每個(gè)工作人員都面帶笑容，認(rèn)真細(xì)致地為群眾辦理著事項(xiàng)，每個(gè)辦完事的群眾都滿臉誠(chéng)懇地表達(dá)著謝意……9月30日，記者走進(jìn)禹城市政務(wù)服務(wù)中心采訪，每個(gè)窗口前都是一副和諧美好的景象。
    記者不禁和該中心主任孫偉攀談起來(lái)：“每個(gè)窗口的辦事效率都這么高，中心是怎么管理這些進(jìn)駐工作人員呢？ ” “服務(wù)中心是政府服務(wù)群眾的窗口，其根本職能就是服務(wù)群眾，讓群眾滿意，誰(shuí)做不到這一點(diǎn)那就讓派駐單位換人。 ”孫偉如是回答。
    據(jù)孫偉介紹，該中心目前共有52家與民打交道的服務(wù)部門入駐，辦理事項(xiàng)達(dá)303項(xiàng)。今年1至8月份，該中心受理各類便民、審批事項(xiàng)197076件，首次突破19萬(wàn)件，月均辦件量達(dá)24634.5件，即辦事項(xiàng)154858件，已全部辦結(jié)完畢，即時(shí)辦結(jié)率100%，承諾事項(xiàng)42218件，已辦結(jié)39630件，辦結(jié)率達(dá)93.87%，在禹城市每半年一次的群眾滿意度測(cè)評(píng)中每次都是最高分。
    設(shè)立總服務(wù)臺(tái)，為群眾繪制辦事流程圖
    9月30日，禹城市市民王建到該市政務(wù)服務(wù)中心辦理企業(yè)注冊(cè)手續(xù)，一進(jìn)門他就在大廳的總服務(wù)臺(tái)進(jìn)行了初始登記，并領(lǐng)取了一份帶有辦理所需資料及辦理窗口序號(hào)等內(nèi)容的 “統(tǒng)一受理資料告知單”。按照告知單上的指引，不到5分鐘就辦完了手續(xù)。他感慨道：“有了這張單子我不用在各個(gè)窗口來(lái)回跑了，真方便。 ”
    “原來(lái)總有辦事群眾來(lái)了不知道該找哪個(gè)部門，為此我們?cè)O(shè)立了這個(gè)總服務(wù)臺(tái)，并把所有事項(xiàng)進(jìn)行分類梳理，需要什么資料，該去哪個(gè)窗口辦理讓群眾一目了然。 ”該中心副主任尚成文說(shuō)。
    針對(duì)“為群眾辦好事，讓群眾好辦事”這一工作目標(biāo)，該中心實(shí)行“一窗受理”，暢通便捷通道。對(duì)中心25個(gè)部門186項(xiàng)審批服務(wù)事項(xiàng)實(shí)行“統(tǒng)一受理登記”。通過(guò)集中把控、業(yè)務(wù)一次告知、審批限時(shí)辦結(jié)等措施，把中心監(jiān)管工作貫穿到每一項(xiàng)審批事項(xiàng)全過(guò)程，促進(jìn)了審批服務(wù)“公開(kāi)、廉潔、高效”。
    實(shí)施電子監(jiān)察，督促所有事項(xiàng)限期辦理
    “該事項(xiàng)已到了限期辦結(jié)時(shí)限”，在25號(hào)窗口工作人員的電腦上跳出了這樣的一個(gè)對(duì)話框，工作人員立即把該事項(xiàng)的相關(guān)情況反饋上去。原來(lái)，因辦事群眾未湊齊所需材料而延誤了辦結(jié)時(shí)限。該工作人員告訴記者，這個(gè)對(duì)話框是中心電子監(jiān)察室發(fā)來(lái)的，督促限期為群眾辦理事項(xiàng)。
    中心每個(gè)工作人員的服務(wù)水平和態(tài)度都直接影響政府的形象，如何提高服務(wù)水平？把來(lái)自各個(gè)單位的“組合隊(duì)伍”打造成高效為民的團(tuán)隊(duì)？必須依靠制度。為此，該中心完善了電子監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)施電子監(jiān)察，對(duì)所入駐單位的行政審批事項(xiàng)的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)在統(tǒng)一受理窗口登記后，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)該事項(xiàng)的每個(gè)環(huán)節(jié)計(jì)時(shí)、管控，發(fā)送短信提醒，實(shí)時(shí)傳送監(jiān)察局電子監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)行同步監(jiān)察和預(yù)警糾錯(cuò)。通過(guò)“一口進(jìn)出”時(shí)限監(jiān)督、細(xì)化流程過(guò)程監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)察效能監(jiān)督等措施，對(duì)整個(gè)審批流程進(jìn)行全程監(jiān)控，限時(shí)辦結(jié)。
    建立“隨機(jī)回訪”制度，讓群眾考量服務(wù)
    9月25日，在政務(wù)服務(wù)中心辦完業(yè)務(wù)的王明接到了政務(wù)服務(wù)中心工作人員的回訪電話，詢問(wèn)其對(duì)服務(wù)中心的服務(wù)是否滿意，王明說(shuō)：“你們的服務(wù)我很滿意，窗口人員態(tài)度很好！ ”
    “隨機(jī)回訪不僅可以約束我們的工作人員，更能讓我們根據(jù)群眾意見(jiàn)有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。 ”孫偉說(shuō)，要把每一個(gè)工作人員都打造成服務(wù)明星絕對(duì)離不開(kāi)考核，而群眾是唯一的考官。為此，該中心建立了“隨機(jī)回訪”制度，每天隨機(jī)抽取5名服務(wù)對(duì)象進(jìn)行電話回訪。對(duì)于回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，協(xié)調(diào)相關(guān)窗口單位整改。同時(shí)，建立政務(wù)服務(wù)短信平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了與行政審批網(wǎng)的無(wú)縫對(duì)接，辦件人辦結(jié)后會(huì)收到政務(wù)服務(wù)平臺(tái)發(fā)來(lái)的回訪短信,直接回復(fù)不同號(hào)碼就可以對(duì)辦事窗口的服務(wù)作出評(píng)價(jià)。
    “下一步，我們爭(zhēng)取把所有相關(guān)單位全部引入，群眾辦事只進(jìn)一道門就可辦理。 ”孫偉說(shuō)，服務(wù)大廳就是服務(wù)群眾的，怎么對(duì)群眾有利就怎么辦。
記者手記：
服務(wù)群眾無(wú)止境
    “服務(wù)群眾，讓群眾滿意是服務(wù)中心的根本職能和最終目的?！睆恼?wù)服務(wù)中心主任孫偉隨口的一句話里，記者聽(tīng)到的是禹城市政務(wù)服務(wù)中心一心服務(wù)群眾、一切為了群眾的為民理念；從政務(wù)大廳入口處設(shè)立的便民服務(wù)處和總服務(wù)臺(tái)及群眾休息處等細(xì)微處，記者感受到的是該中心從每個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)群眾的為民作風(fēng)；從每個(gè)來(lái)大廳辦事群眾臉上的笑容和嘴里的 “謝謝”里，記者感受到的是群眾對(duì)政府“為民服務(wù)”理念的認(rèn)同和滿意。
    一天的采訪里，記者看到的是群眾匆匆而來(lái)、滿意而去，感受到的是每位辦事工作人員的熱情，他們用笑臉和真誠(chéng)服務(wù)每位群眾，用耐心和政策解讀為群眾做好解釋，真誠(chéng)化解群眾的情緒和疑惑…… 看著每位工作人員熱情認(rèn)真地服務(wù)每位辦事群眾，記者深信，他們這種一心為民的服務(wù)精神和處處為群眾著想的工作作風(fēng)，換來(lái)的必然是群眾滿意和政府為民形象的提升。

□本報(bào)記者 李靜 楊戈 本報(bào)通訊員 崔珠峰 劉磊 邵思義