?? 本報(bào)訊 （記者 李芳 通訊員 馬超男）“為什么我的集市管理費(fèi)比別的攤位高？ ”“幫您詢問了街道管委會(huì)，您賣的是樹苗，占地比較大，這是嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取的，請(qǐng)您放心。 ”
??? “村里大道上的路燈壞了，怎么還沒修好？ ”“經(jīng)電工檢查，路燈的主控制保護(hù)器被燒毀，新的保護(hù)器已經(jīng)在外地訂購，一旦到貨將立即安裝，修復(fù)路燈。 ”
??? 這是倫鎮(zhèn)信訪助理張光雙在進(jìn)行市民熱線電話回訪工作，向每一位來訪者說明其反應(yīng)事項(xiàng)的處理結(jié)果或進(jìn)展情況，如果是不合理訴求，也會(huì)耐心細(xì)致地說明原因，取得來訪者的理解。
??? 今年以來，倫鎮(zhèn)高度重視12345市民熱線辦理工作，將其納入重要議事日程，始終堅(jiān)持以人為本、為民服務(wù)的工作宗旨，四措并舉加大熱線辦理力度，切實(shí)提高群眾滿意度，為推動(dòng)全鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展打造堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。
??? 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，提高思想認(rèn)識(shí)。成立了熱線辦理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，實(shí)行主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、各管區(qū)各部門協(xié)助抓的層層負(fù)責(zé)制，同時(shí)召開專門會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)有關(guān)文件精神，進(jìn)一步提高鎮(zhèn)村干部的思想認(rèn)識(shí)，使干部深刻認(rèn)識(shí)到12345熱線工作是建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措，在工作中始終堅(jiān)持群眾利益無小事的服務(wù)宗旨，切實(shí)提高做好12345熱線工作的責(zé)任感。
??? 完善辦理流程，認(rèn)真梳理總結(jié)。進(jìn)一步完善熱線辦理流程，從12345熱線承辦單的接收、相關(guān)部門開展調(diào)查、與投訴群眾進(jìn)行溝通到熱線承辦單的回復(fù)，做到程序銜接流暢，熱線處理及時(shí)。定期對(duì)12345熱線辦理工作進(jìn)行總結(jié)，從不足中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)工作方式，用積極的行動(dòng)解決群眾困難，用真誠(chéng)的微笑獲取群眾的諒解，用樸實(shí)的話語溫暖群眾的心窩。
??? 狠抓責(zé)任落實(shí)，提高群眾滿意度。要求各部門按照辦理流程切實(shí)履行好本崗位職責(zé)，黨政辦公室接到熱線單后，第一時(shí)間交由信訪助理進(jìn)行審閱，根據(jù)來訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)交管區(qū)、各部門辦理，再由信訪助理對(duì)來訪者進(jìn)行電話回訪，及時(shí)反饋事項(xiàng)辦理結(jié)果或進(jìn)程，如果是不合理訴求，也要耐心細(xì)致地解釋清楚，取得來訪者滿意。有關(guān)部門在對(duì)來訪事項(xiàng)進(jìn)行辦理時(shí)，對(duì)于能在短時(shí)間內(nèi)解決的問題，要及時(shí)解決，決不拖延；對(duì)于需要一定時(shí)間才能解決的問題，必須拿出合理答復(fù)并承諾完成期限。
??? 強(qiáng)化監(jiān)督考核，提升工作效能。完善監(jiān)督考核機(jī)制，并納入年終干部考核體系。成立熱線辦理督導(dǎo)組，每月定期對(duì)有承諾完成期限的熱線進(jìn)行督查，對(duì)到期未落實(shí)到位的熱線單交由經(jīng)辦人再進(jìn)行二次辦理。并以管區(qū)為單位，每周將熱線辦理滿意率進(jìn)行考核排名，并根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲。堅(jiān)決杜絕敷衍了事、消極應(yīng)付，甚至弄虛作假的情況，切實(shí)把群眾滿意作為熱線辦理工作的最高標(biāo)準(zhǔn)，真正解決百姓難題。