服務(wù)人員登門為張光蘭老人做按摩。 記者尹曉燕攝
“上了年紀，總是腰疼腿疼，多虧了按摩師傅時常來推拿，現(xiàn)在好多了。 ”5月14日，在德城區(qū)德興乾城保障房小區(qū)，記者見到77歲的張光蘭時，服務(wù)人員正給她做按摩，“上個月還給更換了紗窗、清理了廚房，平時家里就我一個人，子女不在身邊，一個電話，服務(wù)就免費送到家，感謝咱區(qū)里的好政策。 ”
張光蘭所說的是德城區(qū)在全市率先開展的“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老服務(wù)”。瞄準養(yǎng)老問題的難點和痛點，結(jié)合全區(qū)實際，去年11月份，德城區(qū)探索走出了一條政府購買服務(wù)、市場化運作、信息化為載體的居家養(yǎng)老服務(wù)推進路徑。為全區(qū)60周歲以上經(jīng)濟困難、城鄉(xiāng)特困、建檔立卡貧困家庭及失獨家庭4類特殊老年群體免費提供助餐、助浴、助潔、助醫(yī)、助行、助急等六助服務(wù)，著力解決他們的居家養(yǎng)老難題。
老人點單政府買單
“您好，需要保潔人員上門為您家清洗油煙機，明天上午可以嗎？保潔人員提前跟您聯(lián)系……”5月15日，在位于德城區(qū)民政局婚姻登記處二樓的居家養(yǎng)老服務(wù)中心，客服人員正在接聽12349服務(wù)熱線，根據(jù)老人需求，安排服務(wù)人員上門?！拔覀?yōu)?類特殊老年群體提供服務(wù)，標準為每人每月150元，在此范圍內(nèi)，老人可自主選擇需要的服務(wù)，政府買單，通過招標聘請第三方機構(gòu)具體實施。 ”德城區(qū)民政局副局長閆書庚介紹，該項目由北京普天大健康股份有限公司中標，并成立了德州普天大健康股份有限公司，負責(zé)居家養(yǎng)老服務(wù)中心的具體運營。
在居家養(yǎng)老服務(wù)中心記者看到，靠墻的檔案柜里，老人的申請表、需求確認表等檔案分類整齊擺放，客服人員接聽熱線、派單、回訪有序進行。“為便于服務(wù)，中心建設(shè)了全區(qū)智慧健康養(yǎng)老綜合信息服務(wù)平臺，開通了12349服務(wù)熱線。我們接到的每一單服務(wù)，在這個平臺上一目了然。 ”居家養(yǎng)老服務(wù)中心負責(zé)人王靜介紹，除了客服人員，中心還有50多名服務(wù)人員，并在各鎮(zhèn)街下設(shè)了6個服務(wù)站，客服人員接單后由站長將具體工作派發(fā)給服務(wù)人員，“此外，我們還與5家服務(wù)商簽約，避免出現(xiàn)接單過多，無法及時服務(wù)的情況發(fā)生。 ”
線上線下融合供需精準對接
如何精準掌握老人的信息及需求情況？德城區(qū)民政局聯(lián)合扶貧辦、衛(wèi)健局等部門，共同確定了老人的名單，并聯(lián)合各鎮(zhèn)街、社區(qū)逐戶走訪。采集信息，了解老人服務(wù)需求，發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡，簽訂申請表、需求確認表，僅這一項工作就開展了1個多月時間，最終有1015名老人接受服務(wù)。同時，對服務(wù)名單進行動態(tài)管理，每月一更新。針對搬遷至外地居住、連續(xù)6個月不接受服務(wù)等情況的老人不再列入名單，有新增服務(wù)需求的及時納入。
第三方機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量如何保障？閆書庚介紹，在建立全區(qū)智慧健康養(yǎng)老綜合信息服務(wù)平臺同時，也建起了服務(wù)監(jiān)管平臺，通過雙平臺操作，可以隨時抽查監(jiān)督服務(wù)情況。
5月14日上午，居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)人員劉小燕來到德城區(qū)田龍社區(qū)，為趙連起老人家做保潔。71歲的趙連起沒有子女，與老伴兒倆人居住，平時廚房、衛(wèi)生間等難打掃的活兒都由服務(wù)人員來幫忙。入戶工作前3張照片，清潔完再拍3張，老人在派工單上滿意簽字后，劉小燕這單才算完成。“我們會將照片傳至服務(wù)平臺，隨時接受監(jiān)督，服務(wù)人員每次須憑派工單領(lǐng)取工資。 ”中心客服人員王燕說，每一單完成后，都會進行電話回訪，若老人不滿意，立即返單重新服務(wù)，直至老人滿意為止。居家養(yǎng)老服務(wù)中心根據(jù)老人需求適時調(diào)整服務(wù)項目。疫情發(fā)生后，服務(wù)人員暫停入戶，客服人員就通過熱線為老人服務(wù)，提醒他們注意防范，了解他們的生活需求?！袄先藗儚淖畛鯇@項服務(wù)的不熟悉，到現(xiàn)在主動撥打電話的越來越多，有的老人還為我們的按摩師傅、保潔人員送來了錦旗，特意致謝。 ”王燕說，中心已推出經(jīng)絡(luò)推拿、更換紗窗、玻璃清潔、日常助潔等80余項服務(wù)，截至5月15日，已服務(wù)957人，服務(wù)工單5826單、23930.8個工時，滿意率達99.8%。
以此為支點撬動居家養(yǎng)老社會化
德城區(qū)常住人口45.10萬人，60歲以上老齡人口7.47萬人，老齡化率16.63%。而目前居家養(yǎng)老服務(wù)中心的服務(wù)對象與全區(qū)老年人相比，占比不足2%?！皩⒕蛹茵B(yǎng)老服務(wù)從狹義推向廣義，是我們下一步的工作目標。 ”閆書庚表示，針對4類特殊老年人群體的居家養(yǎng)老服務(wù)，是先行一步的嘗試，以此為支點，撬動居家養(yǎng)老服務(wù)社會化。
閆書庚認為，市場化運作終將成為投資的主流，政府最終會變?yōu)轫攲釉O(shè)計者和市場監(jiān)管者，從前臺走向后臺，為居家養(yǎng)老服務(wù)的社會組織提供好政策支撐和服務(wù)，吸引更多社會資金進入養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)，借助社會力量撬動市場，做大“蛋糕”。
實踐證明，其他群體老人對居家養(yǎng)老服務(wù)同樣需求迫切。前期，德城區(qū)民政局委托第三方社會工作服務(wù)機構(gòu)，對5個社區(qū)（4個城市社區(qū)，1個農(nóng)村社區(qū)）共100戶60歲以上老年人家庭養(yǎng)老需求進行了入戶調(diào)查，88%的老年人對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)有強烈需求，助潔、助餐、陪聊天等項目排在前三位?！拔覀冊谌粘７?wù)中，也時常會遇到老人咨詢，能否付錢讓我們派人上門服務(wù)。 ”王靜認為，老人的需求就是努力的方向，很多提出有償服務(wù)的老人更多的還是看中居家養(yǎng)老服務(wù)中心有政府背書，且服務(wù)質(zhì)量過硬?！跋乱徊教峁┯袃敺?wù)，首先要做的就是打造專業(yè)服務(wù)團隊，我們每月都會對服務(wù)人員進行技能培訓(xùn)，為的就是保障服務(wù)質(zhì)量。 ”王靜說，做好當前服務(wù)，借此打響品牌，最終增強自我造血能力，真正將居家養(yǎng)老服務(wù)推向社會化。
□本報記者尹曉燕本報通訊員方志勇王美林