12345市民熱線(xiàn)作為傾聽(tīng)民聲的主渠道，在解決群眾實(shí)際問(wèn)題、集中化解社會(huì)矛盾、促進(jìn)政府工作提升等方面發(fā)揮了重要作用，取得了一定成效。但總體來(lái)看，熱線(xiàn)工作與群眾的期望要求仍有差距，還有提升的空間。為健全完善熱線(xiàn)工作機(jī)制，提升熱線(xiàn)服務(wù)水平，切實(shí)做到“事事有回音、件件有著落”，市民熱線(xiàn)管理中心抓規(guī)范、定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)獎(jiǎng)懲，牽頭擬定了《健全完善熱線(xiàn)工作機(jī)制的實(shí)施細(xì)則》。8月12日，經(jīng)市政府同意，市政府辦公室印發(fā)了《實(shí)施細(xì)則》。

《實(shí)施細(xì)則》在規(guī)范受理、限時(shí)交辦、強(qiáng)化督辦、狠抓落實(shí)、及時(shí)反饋、嚴(yán)格獎(jiǎng)懲等六個(gè)方面作了明確規(guī)定，涵蓋熱線(xiàn)工作所有環(huán)節(jié)，為進(jìn)一步提高熱線(xiàn)管理工作的精細(xì)化水平和服務(wù)能力、增強(qiáng)熱線(xiàn)工作的標(biāo)準(zhǔn)化和可操作性、加快推進(jìn)各承辦單位工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變和工作效能提升提供了制度支撐。

規(guī)范受理

1．集中受理。12345市民熱線(xiàn)主要通過(guò)電話(huà)全天候24小時(shí)接聽(tīng)群眾來(lái)電，電話(huà)接通率要保持95%以上。除緊急類(lèi)熱線(xiàn)和國(guó)家部委、省級(jí)廳局要求保留的熱線(xiàn)外，市級(jí)其他政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)要整合到12345熱線(xiàn)平臺(tái)，實(shí)行集中管理，統(tǒng)一受理。同時(shí)，要加快推進(jìn)網(wǎng)站、電子郵箱、手機(jī)客戶(hù)端、微博、微信等平臺(tái)與熱線(xiàn)辦公系統(tǒng)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)多渠道集中受理。

2．工單管理。實(shí)行熱線(xiàn)工作全過(guò)程工單化管理，對(duì)各類(lèi)訴求都要即時(shí)形成工單，工單要全面記錄來(lái)電來(lái)件人的基本信息、具體事項(xiàng)及受理、辦理、回復(fù)、回訪、督辦等信息，作為熱線(xiàn)工作管理和監(jiān)督評(píng)價(jià)的依據(jù)。

3．直接答復(fù)。對(duì)咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，熱線(xiàn)管理中心要結(jié)合“熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)”內(nèi)容予以答復(fù)，不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的要轉(zhuǎn)接市級(jí)部門(mén)指定的“三方通話(huà)”電話(huà)給予解答。市級(jí)部門(mén)要及時(shí)充實(shí)完善“熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)”內(nèi)容，工作時(shí)間要固定專(zhuān)人解答來(lái)電人咨詢(xún)。通話(huà)結(jié)束時(shí)，請(qǐng)來(lái)電人對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，服務(wù)滿(mǎn)意率要達(dá)到98%以上。

限時(shí)交辦

4．歸口轉(zhuǎn)辦。對(duì)不能直接答復(fù)的熱線(xiàn)事項(xiàng)，一般在受理后1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交縣市區(qū)和市級(jí)部門(mén)（以下稱(chēng)承辦單位）辦理。涉及職責(zé)交叉的事項(xiàng)，要按照屬地優(yōu)先、職責(zé)就近的原則進(jìn)行轉(zhuǎn)辦。

5．首接負(fù)責(zé)。對(duì)涉及多個(gè)承辦單位的熱線(xiàn)事項(xiàng)，熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)要明確主辦單位牽頭辦理，牽頭部門(mén)要主動(dòng)擔(dān)責(zé)，相關(guān)單位要積極配合，形成解決問(wèn)題的合力。

6．限時(shí)辦結(jié)。對(duì)熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的熱線(xiàn)事項(xiàng)，承辦單位一般要在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并通過(guò)熱線(xiàn)辦公系統(tǒng)反饋辦理情況。實(shí)行熱線(xiàn)事項(xiàng)辦理時(shí)效紅黃牌警示制度，臨近辦結(jié)時(shí)限和超過(guò)辦結(jié)時(shí)限時(shí)發(fā)牌提示承辦單位盡快辦結(jié)。對(duì)投訴類(lèi)事項(xiàng)和比較復(fù)雜的熱線(xiàn)事項(xiàng)，承辦單位要在辦結(jié)時(shí)限內(nèi)至少提前1個(gè)工作日向熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)提出延期申請(qǐng)，寫(xiě)明延期原因，延期時(shí)限一般不超過(guò)5個(gè)工作日。轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)不屬于本單位職責(zé)范圍的，承辦單位要注明原因，在2個(gè)工作日內(nèi)退回?zé)峋€(xiàn)工作機(jī)構(gòu)重新轉(zhuǎn)辦。

7．專(zhuān)題研判。對(duì)熱線(xiàn)事項(xiàng)的辦理，承辦單位要落實(shí)“一把手負(fù)責(zé)制”，主要領(lǐng)導(dǎo)要親力親為，層層落實(shí)辦理責(zé)任。要定期分析涉及本單位的熱線(xiàn)事項(xiàng)，對(duì)反映集中或反復(fù)收到的熱線(xiàn)事項(xiàng)進(jìn)行專(zhuān)題研究，建立長(zhǎng)效機(jī)制，防止同類(lèi)問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。對(duì)涉及安全隱患問(wèn)題，要及時(shí)整改，并建立應(yīng)急處置機(jī)制。

強(qiáng)化督辦

8．內(nèi)部督辦。要完善熱線(xiàn)內(nèi)部督辦機(jī)制，對(duì)應(yīng)辦未辦、職責(zé)交叉的事項(xiàng)，熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)要建立督辦臺(tái)賬，采取電話(huà)催辦、書(shū)面督辦、會(huì)議協(xié)調(diào)、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度等方式進(jìn)行督促落實(shí)，辦結(jié)銷(xiāo)號(hào)。

9．聯(lián)合督查。要建立聯(lián)合督辦機(jī)制，對(duì)久拖不決、相互推諉等事項(xiàng)，熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)要聯(lián)合政府辦督查室每月開(kāi)展一次專(zhuān)項(xiàng)督查，力促問(wèn)題解決。

10．媒體聯(lián)動(dòng)。要形成媒體聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)重復(fù)反映、群眾意見(jiàn)大的典型案例和不作為、慢作為、亂作為等懶政怠政問(wèn)題，熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)要聯(lián)合媒體進(jìn)行曝光，有關(guān)責(zé)任單位及責(zé)任人要向群眾公開(kāi)說(shuō)明情況，限期辦結(jié)，充分發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。

狠抓落實(shí)

11．逐件回訪。熱線(xiàn)管理中心要對(duì)轉(zhuǎn)辦工單實(shí)行100%回訪，向來(lái)電人核實(shí)承辦單位事項(xiàng)辦理情況，并請(qǐng)來(lái)電人對(duì)辦理結(jié)果和服務(wù)過(guò)程滿(mǎn)意情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果分為滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意，并將評(píng)價(jià)結(jié)果在熱線(xiàn)辦公系統(tǒng)平臺(tái)向承辦單位反饋。

12．退回重辦。對(duì)回訪滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意的事項(xiàng)，熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)要予以辦結(jié)。對(duì)回訪不滿(mǎn)意事項(xiàng)，熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)要進(jìn)行分析研判，符合政策法律規(guī)定且具備解決條件的，要退回承辦單位重新辦理。

及時(shí)反饋

13．溝通反饋。在熱線(xiàn)事項(xiàng)辦理過(guò)程中，承辦單位要主動(dòng)與來(lái)電人聯(lián)系溝通，并在辦結(jié)時(shí)限內(nèi)向來(lái)電人反饋辦理情況。因客觀條件限制暫時(shí)無(wú)法解決的，要制定具體措施盡快解決，并告知來(lái)電人辦理進(jìn)度、解決措施及解決時(shí)限，爭(zhēng)得來(lái)電人的理解。

14．?dāng)?shù)據(jù)應(yīng)用。熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)要發(fā)揮好熱線(xiàn)“晴雨表”“監(jiān)測(cè)儀”作用，定期對(duì)熱線(xiàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，提出意見(jiàn)建議，為各級(jí)各部門(mén)提高管理服務(wù)水平、高效解決民生問(wèn)題提供數(shù)據(jù)支撐和決策參考。

15．輿情預(yù)警。熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)要密切關(guān)注熱線(xiàn)受理辦理情況，及時(shí)匯總突發(fā)性、苗頭性、傾向性、敏感性問(wèn)題，第一時(shí)間上報(bào)黨委、政府領(lǐng)導(dǎo)。

嚴(yán)格獎(jiǎng)懲

16．通報(bào)評(píng)價(jià)。熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)要對(duì)熱線(xiàn)事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行定期評(píng)價(jià)和通報(bào)，重點(diǎn)通報(bào)按期回復(fù)率、服務(wù)過(guò)程滿(mǎn)意度、辦理結(jié)果滿(mǎn)意度、知識(shí)庫(kù)建設(shè)等方面情況，評(píng)價(jià)結(jié)果每月通報(bào)、半年初評(píng)、年終總評(píng)。

17．考核引領(lǐng)?？荚u(píng)部門(mén)要調(diào)整完善熱線(xiàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)，加大熱線(xiàn)辦理情況的賦分權(quán)重，引導(dǎo)承辦單位將工作重心放到為群眾解決更多實(shí)際問(wèn)題上。對(duì)辦理質(zhì)量好、群眾滿(mǎn)意度高的單位要給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)反復(fù)投訴多、群眾意見(jiàn)大的單位予以通報(bào)批評(píng)。

18．問(wèn)責(zé)追責(zé)。要加大問(wèn)責(zé)追責(zé)力度，對(duì)熱線(xiàn)辦理中的敷衍應(yīng)付、拖延推諉、弄虛作假等行為，及時(shí)通報(bào)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)，依法依規(guī)追究有關(guān)單位和相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

19．本細(xì)則由市政府辦公室負(fù)責(zé)解釋。

20．本細(xì)則自發(fā)布之日起施行。

記者|馬樂(lè)