打好金融服務(wù)“組合拳”

德州新聞網(wǎng)訊（德州晚報(bào)全媒體記者吳楊通訊員宋開峰）

近年來，工行德州分行以打造“人民滿意銀行”為目標(biāo)，積極踐行“工于至誠，行以致遠(yuǎn)”的核心價(jià)值理念，打好金融消保和服務(wù)提升“組合拳”，為客戶提供真誠、周到、主動(dòng)、貼心的服務(wù)，堅(jiān)持做金融消費(fèi)者忠實(shí)的保護(hù)者。

據(jù)悉，該行不斷深化員工對(duì)“服務(wù)態(tài)度決定客戶體驗(yàn)”的認(rèn)識(shí)，要求各網(wǎng)點(diǎn)充分利用每日晨會(huì)、夕會(huì)，組織員工進(jìn)行服務(wù)流程的演練。日常工作中，主動(dòng)做好客戶進(jìn)門有迎聲、詢問有答聲、幫忙有謝聲、服務(wù)不周有歉聲、離開有送聲。

為進(jìn)一步增強(qiáng)客戶滿意度，工行德州分行強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、技能技巧訓(xùn)練和各類業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高員工交際能力和營銷服務(wù)能力，形成了全行“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好學(xué)習(xí)氛圍。

同時(shí)，該行積極開展線上線下互動(dòng)O2O服務(wù)模式創(chuàng)新，在落實(shí)疫情防控各項(xiàng)工作的同時(shí)，以“網(wǎng)點(diǎn)智能化營銷服務(wù)”工程為契機(jī)，加快網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型，以智能銀行、手機(jī)銀行等新型服務(wù)模式開展便捷服務(wù)，以線上渠道為宣傳主陣地，加強(qiáng)線下配套服務(wù)和宣傳引導(dǎo)。在為殘障、老年等特殊群體服務(wù)方面，視其具體業(yè)務(wù)需求適當(dāng)將金融服務(wù)延伸到柜臺(tái)外、家里、醫(yī)院等場(chǎng)所。

工行德州分行高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，集中開展“3· 15”消保宣傳、金融知識(shí)進(jìn)萬家、“守住錢袋子”、金融知識(shí)普及等專項(xiàng)活動(dòng)，以“最滿意銀行”為目標(biāo)，多措并舉，針對(duì)不同群體，尤其是針對(duì)老年人、學(xué)生、殘障人士等社會(huì)弱勢(shì)群體的金融知識(shí)薄弱環(huán)節(jié)和實(shí)際需求，開展宣傳普及基礎(chǔ)金融知識(shí)，引導(dǎo)客戶提升金融風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，以此全面提高公眾金融知識(shí)水平，努力營造安全的金融消費(fèi)環(huán)境。

為應(yīng)對(duì)外部欺詐手段的高度偽裝化，有效減少侵害消費(fèi)者權(quán)益事件的發(fā)生。在疫情防控常態(tài)化的情況下，該行積極開展多形式、多樣化的宣教活動(dòng)，利用微信、當(dāng)?shù)刂髁髅襟w以及新媒體、新途徑等，多維度開展消保知識(shí)宣傳，提醒消費(fèi)者注重保管好重要證件和個(gè)人敏感金融信息，防范非法集資、電信詐騙、疫情期間金融新型詐騙等活動(dòng)的侵害，持續(xù)完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度等措施，切實(shí)有效保障消費(fèi)者合法權(quán)益。