??? “高鐵德州東站是德州對外形象的一個重要窗口，在全市創(chuàng)建全國文明城市如火如荼的熱潮中，德州東站將不斷提升鐵路服務水平，加強精神文明宣傳與文化建設，成為展現(xiàn)德州城市文明的先頭陣地?！?月9日，高鐵德州東站站長孫偉說。
??? 孫偉說，高鐵運輸作為一種特殊的行業(yè)，優(yōu)質服務是其本質特征。在德州創(chuàng)建全國文明城市過程中，德州東站將根據(jù)市委、市政府要求，結合車站實際，按照“外塑形象，內(nèi)強素質，提升文明”的標準進行落實?！拔覀儗⒉粩嗵嵘瓦\人員的服務質量，結合客運人員在服務過程中的著裝、形態(tài)、語言、技巧等方面制定標準化要求，對照《高鐵車站服務質量規(guī)范》，切實從規(guī)范客運崗位人員崗位作業(yè)、提高客運干部職工整體素質、強化客運服務典型培養(yǎng)、轉變客運干部職工傳統(tǒng)觀念、開展客運特色服務活動等方面，強化客運服務質量的提升。 ”
??? 孫偉介紹，在實際工作中，德州東站從三方面入手提升服務水平。
??? 實現(xiàn)旅客便捷化。強化售票和旅客進站組織，在售票方面，車站加開售票窗口，盡量減少旅客排隊時間。開設了愛心售票窗口，為重點旅客提供便捷服務。以先進工作者谷亞珍為模范，將3號售票窗口設置命名為“亞珍窗口”。該服務窗口以“售一張車票，送一份溫情”為服務宗旨，以榜樣的力量約束自身，不斷提高服務質量，打造服務品牌。在進站口增設人力，快速引導旅客進站，為旅客提供問詢服務，打造快速進站通道。
??? 實現(xiàn)服務全程化。在全站職工中開展了創(chuàng)先爭優(yōu)服務競賽活動，鼓勵職工為旅客提供溫馨服務、微笑服務。要求職工能夠熱情引導上車、扶老攜幼、幫提行李，耐心回答旅客問詢。針對旅客在乘車時容易出現(xiàn)的一些困難和問題，車站開辟母嬰哺乳室，解決了年輕媽媽的尷尬之難；開通了值班站長服務熱線，解決了無通訊設備特別是老年旅客的聯(lián)系之難；配備了愛心小箱包，解決了旅客沒有隨身攜帶小物件之難；設置了愛心傘，解決了雨天旅客無傘擋雨之難。車站還為重點旅客提供電話預約服務，將愛心服務熱線通過當?shù)孛襟w推出去，受到旅客好評。
??? 實現(xiàn)服務品牌化。德州東站堅持“高鐵服務無止境”的服務理念，打造特色服務品牌，以陽光微笑、陽光服務為特色，創(chuàng)建了“陽光驛站”服務品牌，還創(chuàng)建了以車站先進職工孟廣福、張祿命名的“小孟幫辦”“一祿平安”服務品牌，通過“接待旅客誠心、解答問詢耐心、幫助旅客熱心、照顧旅客細心、接受意見虛心、老弱病殘關心”的“六心”服務法，做到讓旅客到站如到家，并通過不斷完善，全力為廣大旅客提供高標準、高品位、高效率的服務，塑造嶄新的服務形象。
??? “下一步，我們將完善衛(wèi)生質量明示化管理制度，強化服務質量考核管理，按照時間節(jié)點保質保量完成創(chuàng)城各項任務目標，為德州發(fā)展作出應有貢獻。 ”孫偉說。
□本報記者鄭東巖本報通訊員王錦屏